Bättre kommunal service med IT

Sambruk har kommuner som medlemmar och verkar för att kommunerna gemensamt ska utveckla olika e-tjänster.

I många kommuner är det idag svårt för kommuninvånarna att få tag på rätt tjänstemän och få sina ärenden behandlade. Man kanske har en enkel fråga om sophämtning eller snöröjning eller man kanske behöver dagisplats, bygglov eller hemtjänst. Det gäller att veta vilka blanketter som ska fyllas i och på vilket sätt. Tjänstemannen som kan svara på frågor kanske har telefontid en timme om dagen och då är det upptaget hela tiden. För att förbättra servicen har några kommuner i Sverige startat kommunala kundcenter där telefonerna alltid är bemannade under kontorstid och i en del fall också under kvällstid. Kundtjänstpersonalen svarar på frågor och kan handlägga många ärenden direkt.

Tanken med forskningsprojektet är att man ska utveckla kundcenterfunktionen så att alltfler ärenden kan handläggas via Internet. Medborgaren kanske kan ansöka om dagisplats via kommunens webbplats. Är ärendet okomplicerat kan man få ett automatiskt besked om hur länge man måste köa med mera. Möjligheten att framföra ärendet per telefon måste finnas kvar, men personalen på kundcentret har tillgång till IT-stöd som talar om hur gången är i olika typer av ärenden.

Forskarna har börjat med att undersöka hur några olika kommuner har utformat sina kundcenterfunktioner. De ska också i ett tiotal kommuner runtom i Sverige hjälpa till att starta utbildningar (e-cirklar) där handläggare, chefer, politiker och medborgare kan lära sig vilka möjligheter det finns att använda IT för kommunala ärenden. Med hjälp av dessa kunskaper ska deltagarna kunna ställa vettiga krav på IT-stöd för kommunal service. Utbildningarna ska sedan kunna användas av andra kommuner.

Forskarna kommer också att i ett antal pilotkommuner bygga upp nya utvecklade former av IT-stödda kundcenter. Företaget Jayway kommer att skräddarsy datasystem för dessa behov. Systemen ska underlätta hanteringen av ärenden både mellan medborgarna och kommunen och mellan kundcentret och de olika kommunala förvaltningarna. Den kunskap om kundcenter och IT- funktioner som blir resultatet av projektet ska göras tillgänglig för andra kommuner.
En viktig del i projektet är kontinuerlig utvärdering av både e-cirklar och det IT-stöd som utvecklas. Utvärderingarna ska ligga till grund för ständiga förbättringar av utbildningarna och IT-stödet.