Lärande i arbetet på kommunala kontaktcenter

Det här forskningsprojektet handlar om kommunala kontaktcenter som hjälper kommuninvånare med deras ärenden direkt när de ringer. Det kan gälla att anmäla en trasig gatlykta, beställa ny soptunna eller ställa ett barn i förskolekö.

Bakgrunden är att elektronisk förvaltning successivt har implementerats i många länder de senaste 10-15 åren. Som ett led i denna utveckling har flera svenska kommuner etablerat kontaktcenter i syfte att öka kvaliteten på kommunernas service till medborgarna samt för att öka den interna effektiviteten. Inkommande frågor från medborgarna registreras numera i IT-baserade informationssystem. Detta ger nya möjligheter till flexibel intern styrning av verksamheten anpassad till såväl externa som interna behov. Denna nya lärandemöjlighet kan stödjas med utveckling och användning av nya analysverktyg. Analys av inkommande medborgarfrågor kan till exempel ge svar på hur frekventa olika typer av frågor är under olika perioder. Sådan kunskap kan användas för att informera tydligare på kommunens hemsida och bemanningen kan anpassas efter frågefrekvenser.

Syftet med projektet är att generera och analysera lärprocesser för individ och organisation som stöds av utvecklade analysverktyg och ändamålsenligt utformad arbetsorganisation samt pedagogiska idéer om effektiva lärprocesser i arbetet.

Projektet bygger vidare på ett större projekt om kommunala kontaktcenter.